超神経質な人からのクレームを予防する

「もう、そんなん言うんだったら直営店で買ってよ。
んで、直営店でも同じように虫眼鏡使って30分検品してよ。
店員さんひくよ」

こんにちは。
去年は売りまくったせいもあり、超絶神経質なお客さんに4度も遭遇したYoshiです。

たまにですがいますよね、
超絶神経質なお客さん
もう検品のプロを通り越して検品の神
縫い目が数ミクロンずれているのも見逃しません !
レザーは細胞レベルまで確認します!
ルーペが友達!
もうほとんど病気です。

先日、超神経質なお客さんから訳のわからないクレームを受けたときの対処法についてお話しましたが

今回は予防法についてお話します。

  • 超絶神経質なお客さんを避ける
  • 運悪く遭遇してしまってもクレームを事前に防止する

そんな方法をお伝えします。

客層の良い商品を扱う

超絶神経質なお客さんに遭遇しない一番の方法は客層の良い商品を扱う
これに限ります。

メンズ、ウィメンズに関わらずブランドものの服(特に外から見てブランドが特定できない服)を購入する人はお金持ちが多いです。
純粋に服が好き、デザインが好きで服を購入するので
サッと検品し大きな問題がなければタグを切って着用します。

多少の問題があっても気にしません。
だってお金に余裕があり、心にも余裕があるから。

「クレームを言って、相手と自分に不快な思いをさせるよりかは
気にしないで着るのがいいわ。 時間も掛かるだろうし。
そもそも国内定価よりも安く購入できた訳だしよしとしよう」
という判断をします。

彼らは本当に人間ができています。
彼らだけを相手にすればクレームはほぼきません。

逆に下記のような
「私ブランド品持ってます」
「私ブランド品を買えるだけの収入があります(←本当はない)」
という主張バリバリの商品(その中でも割と値ごろ感のある商品)を扱うとクレームを受ける確率が高まります。

「一生懸命働いて、14ヶ月に渡りコツコツ貯めて購入したこのバッグ、
縫い目が数ミクロンずれている、これは大問題よ!!
由々しき問題よ!! 到底受け入れられないわ!! 返品よこんなもの!!」
となるからです。

神経質なお客さんには販売しない

 

次に、神経質なお客さんには販売しないです。

神経質なお客さんは販売前に分かります。
とにかく質問が多いです。

「商品は新品、正規品で間違いないでしょうか」
「国内でもアフターケアを受けることは可能ですか」
「評価を読んで不安になったのですが、傷などはありませんか」
「欠陥があった場合は交換していただけますか」
「付属品はケアカード、コントロールカード、ギャランティカードで間違いないでしょうか」

細かい!!

こんな方には
「もう在庫がありません」
「神経質な方には定価をお支払い頂き、ブランド直営店でご購入頂くことをオススメいたします」
と取引を断りましょう。

確かに売り逃がしにはなるのですが
時間と労力の節約ができるのでオススメです。

“お取引について”で免責事項をしっかり記載 そしてそれをしっかりと確認してもらう

“お取引について”で免責事項をしっかり記載しましょう。
ちょっとしたことでは返品、交換しませんよ
あくまでも海外の検品基準でよしとされているものを販売しています
完璧な商品をご希望の方は国内定価をお支払いの上、ブランド直営店をご利用ください
etc…

正直、上記のような免責事項を記載しても
お客さんが初期不良申請しますとBUYMAは有無を言わさず
「はい、これ欠陥〜〜。 お客様が言うように糸が1ミクロンずれてま〜す」
と欠陥という判定を下すのですが、ちょっとした抑止にはなります。

ただ、”お取引について”を確認する人は少ないので
”お取引について”を確認してください、同意の上でご購入ください
これをありとあらゆるところに記載します。

写真2枚目
バイヤーからのお知らせ
自己紹介
商品紹介
質問への返答
ありとあらゆるところです。

私が特に効果があると感じるのは購入後に送る最初の案内メッセージです。

OO様
この度はご購入頂き、誠にありがとうございます。

これから買い付けを行い発送は12日後を予定しております。


ご購入の前にご確認頂いたとは思いますが今一度お取引についてをご確認頂けますでしょうか。
当店の免責事項などお取引に関する大切なお約束が記載されています

と、念押しします。

多くのお客さんがお取引についてを読んでいませんが、
さすがにオーダー後の案内は読みます。

ここでミソとなるのが、お取引についての再度の確認をお願いすることと
それを約束=売主、買主がともに尊重すべき、契約のように伝えることです。

神経質な人は、ルールを守ることは大好きです。
その特性を利用して、細かいクレームを言えないようにするのです。

検品時に問題があれば発送前にお客さんに伝える

検品は大事です。

「いや、これは流石に欠陥じゃないよねぇ」
そんな些細なことも含め全て発送前に報告します。

「バッグ底面に黒い点があります。
これは天然素材であるカーフレザーならではのホクロで、決して欠陥ではありませんが
中には気になさるお客様もいらっしゃいますのでご報告します。
こちらのバッグをお送りしても問題ないでしょうか。

発送後にお客さんが何かを見つけると問題になりますが
事前に「それで問題ない」という了承を得ていれば問題となりません。

検品は5分、10分など時間を決めて、隅々までチェックすると効果的です。
検品に10分というのはすさまじく長いですが、凄まじく長いため
見落としを防げます。

「う〜ん、私のBUYMAの時給は12000円だから、10分も検品すると
2000円分の労働を検品に充てることになる。
それはもったいないなぁ」
という人は検品作業を外注化するなり、検品時間を短くすればいいでしょう。

検品をするのもクレームを防ぎ、返品交換の手間と送料の無駄を防ぐことが目的ですので
どれだけの時間を検品に費やせば利益を最大化できるのか、ざっくり計算して決めましょう。

まとめ

  • 客層の良い商品を扱う
  • 細かいお客さんには販売しない
  • お取引についてに免責事項を記載。それをしっかりと確認させる
  • 検品はしっかりとし、少しでも気になる点はお客さんに事前に伝える

細かいお客さんはいます。

ただ、上記施策を全て実行すれば、高い確率で問題を回避できます。

特に、受注後に“お取引について”の確認を再度お願いする
“お取引について”がお約束=売買契約であると認識させるのは
効果絶大と感じます。

今回の記事があなたの活動のお役に立てば嬉しいです。

それでは、また次回

Ciao!!