超神経質な人から訳の分からないクレームが来たら!!?

「へ、シミってどこにあるの? 太陽に光を当てて角度を微妙にこう変えて、うん、あ、あ、これかな?
へ? うう~ん、あれ見えなくなっちゃった、うん?」

こんにちは、12月に稼ぎまくってルンルンしているときに
立て続けに訳の分からない2つのクレームを受けたYoshiです。

「商品無事に受け取りました。 ただ、XXXにOOOOがあります。
これって欠陥でしょうか。 できれば交換をお願いいたします!!
該当箇所の写真を添付するのでご確認お願いします」

「えぇ !!? あれだけ入念な検品をしたのに欠陥?
ってどれどれ。 う〜〜、う、う〜〜〜ん。
これが欠陥?」

クレームはいつ受けても嫌なものですね。
特に自分が欠陥と認められないような微細な欠陥についてのクレームは本当に嫌なものです。

「うん、自分に非がある」
「これはどう見ても欠陥です」
「こんな商品をお届けした自分が恥ずかしい」
「何年BUYMAやってんだ?」
「ほんと、ごめんなさいね」

という欠陥ならまだしも、「え…」
と絶句してしまうクレームは精神的にきます。

こんなクレームへの対処に戸惑う方は多いです。
(私もいまだに悩みます)

今回は超神経質な人に訳の分からないクレームを受けたときに

  • 考えるべきこと
  • 対処法
  • 絶対に選択してはいけない対処法

に関してご説明します。

考えるべきこと

まずは“考えるべきこと”です。

クレームを受けた時に考えるべきことは下記2点のみです。

  • 損失をなるべく出さない。 もしくは、少しでも多くの利益を確保する =お金を守る
  • 不満の評価を受けることなく穏便にことを済ませる =アカウントを守る=未来のお金を守る

BUYMAの活動は全て利益の為に行なっているはずなので、考えるべきことはお金のみです。

人によっては
「こんな細かいことで文句言いやがって。 こいつを絶対とっちめてやる!」
と感情的になりお客さんとバトることを考えますが
バトることはBUYMAの目的=利益を出す
に何ももたらさないどころか、問題を引き起こすだけですので考えるべきではありません。

とんでもなく細かいクレームに当然腹立たしいと感じることもありますが
ここは冷静になり、大事なお金のことだけを考えましょう。

対処法

クレームを受けた時の対処法は3つあります。

  • クレームを言ってきたお客さんに一部返金して、商品を受け取ってもらう
  • 商品を返品してもらい、在庫として保持。 訳あり商品として販売
  • 仕入れ店舗に返品し、返金してもらう

それぞれにメリット、デメリットがあります。

商品、欠陥により、メリット、デメリットの程度が変わり、取るべき選択肢も変わります。

私の場合、とにかく時間をかけずに問題を解決したいので
一部返金をして、商品を受け取ってもらうようにします。

大抵の場合、これで解決するのですが稀に
「欠陥品は絶対嫌だ」
「一部返金なら、半額にして」
というお客さんがいるので、そんな場合は返品してもらい、訳ありとして販売します。

仕入れ店舗に返品するということはしません。
私の場合、在庫販売しているので、そもそも店舗が設定する返品期限を過ぎていますし
在庫販売をしているくらいの商品なので需要があることも確かです。
また、店舗に返品しますと、商品受け取り時に支払った関税、消費税を丸々損します。

ですので、利益を0にして(欠陥の程度によります)販売します。

これでほぼ全ての問題を解決できるのですが
無在庫販売しているような商品の場合、
「こんなの買う人他にいない。 怖くて在庫として持てない」
というような商品もあるかと思います。

そんな商品は店舗に返品するのがいいでしょう。

この場合、支払った関税、消費税を取り戻せないのが普通です。
関税、消費税の返金を受けるにはEMSで返送する必要があるのですが
ほとんどのショップがEMSでの返送を認めないからです。

“返送は当店が指定した配送会社に限る”
との文言がterms and conditionsに記載されています。

メリット、デメリットを天秤にかけ、お金を守る為の最良の選択をしてください。

絶対に選択してはいけない対処法

次に絶対に選択してはいけない対処法です。

  • BUYMAに仲裁を頼む / 初期不良制度を利用してもらう
  • 商品を交換する

「いや、流石にこれは欠陥じゃないでしょ。 BUYMAに仲裁をお願いしよう」

「このシワって商品の特性上絶対避けられないから。 これを欠陥と言ったらこの商品は全て欠陥品だよ。
よし、初期不良制度を利用してもらい白黒ハッキリしようじゃないか」

この選択は絶対してはいけません。
なぜならBUYMAが不良を認めないことはないからです。

  • どんな些細なことであろうが
  • 商品の特性上絶対に避けられないものであろうが
  • 国内のブランド旗艦店でも欠陥と判断しないものであろうが
    なんであろうが、
    タグなどがついており、未使用と認められる商品にお客さんが欠陥と指摘したものが認められた場合
    BUYMAは必ず欠陥として認めます。

私の感覚では99%お客さんの主張が認められ、バイヤーの
「これは欠陥ではない」
「これは商品の特性上避けられない」
「これを欠陥としたら、全ての商品が欠陥品です」
「国内ブランド直営店でも欠陥として認められません」
という主張は退けられます。

事実、私の主張は全て退けられましたし
今までお会いしたことのあるバイヤーさんの主張も全て退かれています。

冒頭の
「へ、シミってどこにあるの? 太陽に光を当てて角度を微妙にこう変えて、うん、あ、あ、これかな?
え、ううん、あれ見えなくなっちゃった、うん?」
この発言は初期不良で返送された商品を確認した私の独り言です。
嘘でもフィクションでもなんでもなく事実です。

ナイロン製のバッグの一部分にちょっと色が濃い部分がある。
油か何かが付着したシミだと思うとのクレームを受け
「いやいや、このバッグ入念に検品しましたから。
そんなものなかったから」
ということで、初期不良制度を利用してもらいました。
結果「初期不良に該当する」です。

商品の検品、梱包をしている社員さんに
「欠陥品が戻ってくるから該当箇所の写真を撮って、メールしてください。
訳ありで出品するので」
とお願いしたのですが、その社員さんが欠陥箇所を見つけることができません。

で、私も確認したのですが、全く分かりません。
室内灯では分からず、晴れの日を待ち、太陽光にあて、バッグの角度を微妙に何度も変え
やっと見つけることができました。

「これを見つけたお客さん、あんた凄いよ」
「顕微鏡でも使ったの?」
「店舗で10年以上働いた経験あるけど、こんなクレーム受けたことないよ」
「国内直営店でもさすがにこれを欠陥と言わないよ」
というレベルのものです。

それでもBUYMAは欠陥と認識します。

ですので、BUYMAを間に挟んではいけません。
お客さんと話をしましょう。

また、このような細かいことを指摘する人には全ての商品が欠陥品となります。
違う商品を送っても必ず何か問題を見つけます。

ですので、欠陥品と言われた商品を返送してもらい
違う商品を送り直すということはしてはいけません。
送料と時間の無駄です。

一部返金を受け入れてもらうか
商品を返送してもらい、受注をキャンセルするかして
そのお客さんとは関わらないようにしましょう。

まとめ

  • 考えるべきはお金だけ
  • 一番損失の少ない対処法を選択する
  • BUYMAには頼らない
  • 商品を交換するのは無駄

超神経質なお客さんいます。
ただ、稀です。

ほとんどのお客さんは普通の人です。

稀に理不尽なクレームを受けますが、
感情的になってはいけません。

「うわぁ、なんでこの客俺から買うんだよ。超アンラッキー!!!」
「普通の人なら絶対にクレームにならないのに〜〜 !」
「OO円損した〜〜!!」
と思うかもしれませんが

「うん、でもこういうお客さんは少数だよね」
「確かに多少お金を失ったけど、月間トータルでは黒字」
「こういうお客も含めてBUYMAだよね。 いい客だけ相手にするってムシが良すぎるし、不可能だよね」
「さっさと終わらせて、他の優良なお客さんを相手にしよう」

と早めに気持ちを切り替えて、淡々と業務をこなしてください。

と、これだけではなんので、このようなクレームを避けるいくつかの方法を次回お話します。

今回の記事があなたの活動のお役に立てば嬉しいです。

それでは、また次回

Ciao!!