トラブルを避ける為には○○が有効 お客さんは想像以上に読んでません!!

「クレームが減った!!」

こんにちは。
今月もガシガシ稼いだのにクレームらしいクレームを受けなかったYoshiです。

それにしてもBUYMAのお客さんは本当に説明を読まないですね。
説明を読んでいないことを棚に上げて文句を言ってくるのでまいっちんぐです。
(若い方には意味不明でしょうね。 興味のある方はググってください)

「商品受け取り時に関税が掛かるなんて知らなかったぞ!! 返金しろ!!」
いや、商品説明でこれでもかってくらい説明してるから….

商品説明を読まずに購入し、勝手に腹をたてるお客さん
嫌ですねぇ。

ただ、そんな説明を読まないお客さんからのクレームを劇的に減らす方法があります。

今日は
「そんなことは聞いていない!!」
というお客さんからのクレームを未然に防ぐ方法をご紹介します。

売れたら再度説明

クレームを未然に防ぐ方法
それは
売れた直後に”お問い合わせ”にてもう一度説明する!!
です。

当然、商品説明にお客さんが知るべきことは全て書いてあるのですが
受注後最初の案内でもう一度説明します。

商品説明をしっかりと読まないお客さんでも購入直後に販売者から届く案内は流石に読みます。
ここで全てをもう一度説明します。

これにより「そんなことは聞いてなかった!!」
というクレームを大幅に減らすことができます。

連絡をする際は商品説明(お取引について)に記載はありますが、改めてご説明させて頂きます
と、断りを入れます。

これには

  • 商品説明にもしっかりと記載がしてあることがアピールできる
  • 「この販売者、同じ説明を何度もするのか、ウザいな」と思われることを防げる

という2つの利点があります。

クドクドと申し訳ありません。
ただ、誤解を避ける為にも念のため再度ご説明しますね
と伝えてから説明をします。

伝えるべきこと

成約後すぐに伝えるべきこととしましては、

  • 商品受け取り時に関税、消費税の支払いが発生します。
  • 商品の発送はご購入後の○日後です。
  • 配達の時間指定はできません。
  • 配送はレターパックにて行います。
  • ダンボールは海外から届いたものをそのまま使用しております。
  • ショッパーは同梱しません。
  • 緩衝材として新聞紙を使用しております。

などがあります。

これらを事前に伝えておけば
「聞いてなかった!!」
というクレームを避けることができます。

さらに、ただ伝えるだけではなく
そうなる理由まで述べますと、
よりクレームを避けることができます。

  • 環境保護のため、ダンボールは海外から届いたものをそのまま使用しております。
  • 商品をなるべくお安くご提供する為、配送はレターパックにて行います。
  • 商品は海外から届く為、配達の時間指定はできません。

このように書けば、大抵のお客さんは納得してくれます。

キャンセルの要望を受けたら

まれにこのような説明をしますと、
「そんなことは知らなかった。 では、キャンセルしたい」
というお客さんがいます。

その場合、
商品購入前など、キャンセルに応じられるときは応じてもいいでしょう。

私は、せっかく捕まえた利益を逃すのはもったいないので
想定していた利益分は頂くようにしています。
(何回かのやり取りが発生しますし、手間賃を頂かないと割りに合わないですから)

「すでに商品の買い付け、梱包は完了しております。
キャンセルをする場合は買い付け担当者への支払い、交通費、梱包資材代など掛かった費用7000円をご負担頂かなくてはいけません。
宜しいでしょうか」
と聞きます。
(バイマではキャンセルする場合に販売者が購入者に請求できるのは実費だけと規定していますので、あまりに法外な額は請求しないでください)

そこで、
「それでもいいからキャンセルしたい」
と言われればキャンセルします。
(もちろん手間賃の振込を確認してからです)

ただ、大体のお客さんが
「そんなにするのであれば、キャンセルしません」
となるので取引を続けます。

ただ、キャンセルの要望があったにも関わらず
取引を続ける場合
”不満”と”どちらでもない”の評価を受ける確率が通常の取引に比べ高くなるので

  • バイマで活動し始めで評価が少ない
  • 最近悪い評価を立て続きにもらい、バイマ事務局から警告が来ている

そんなバイヤーさんは、普通にキャンセルを受けつけるのがいいでしょう。

まとめ

  • お客さんは”商品説明”、”お取引について”を読んでいない
  • オーダーを受けた直後にすかさず説明
  • できれば理由も伝える
  • キャンセルを受けても大丈夫!!

「こんなに何度も同じことを伝えたらクドいかな」
との心配は無用です。

お客さんは本当に読んでいません。
ビックリするくらい読んでいません。

説明し過ぎて問題になることはないので
購入直後に、”商品説明””お取引について”に書いてあることをもう一度、しっかりと伝えましょう。

クレームを受ける確率がグッと低くなりますよ。

今回の記事があなたの活動のお役に立てば嬉しいです。

それではまた次回お会いしましょう。

Ciao!!